「きく」から始まるコミュニケーション

ラポールを築く聴き方

 

傾聴の基本は あいくりようかん → 「相槌」「繰り返し」「要約」「共感」

 

相槌

 

傾聴するときには、話し手を見ながら、大きくたくさん頷きます。「うん、うん」「なるほど」「そうなのですね」などのように、声を出しながら頷くことで、話し手は「この人は私の話を理解してくれている」「私の話を大切なこととして聴いてくれる」と思うことが出来ます。

 

繰り返し

 

相手の話の「キーワード」となる部分を繰り返します。

 

「○○で困っているのです。」→「うん、うん、それは困りますよね。」

 

ただ繰り返すだけだと「バカにしているの?」「私の話を本当に聴いているの?」と相手を不安にさせてしまうことがあります。

相手が一番「分かってほしい部分」を繰り返すことがコツです。

 

要約

 

話し手が口にした「キーワード」を繰り返すことに加えて、「話し手が伝えたい要点

を短く言葉にして返す」と、相手は一層「分かってもらえる」と感じ、もっと話したくなります。

 

共感

 

「話し手の気持ちをあたかも自分のことのように想像して感じること」が共感するということです。ここで注意する点は「同調ではない」というところです。対人援助職の方は、自分が過去に辛い経験をして、その経験を活かして「人の心が分かる○○(介護職・カウンセラーなど)になりたい。」という想いでその職種を選ばれた方が多いです。

人の役に立ちたい想いが強すぎるあまり、ともすれば利用者さんの言葉に感情移入しすぎて、自分の経験と重ねて泣いたり怒ったり、行動したりする場合があります。その行動を相手は望んでいるでしょうか?あくまで私たちは対人援助職のプロなので、コミュニケーション技法を適切に使い、利用者さん本人の課題解決のためのサポートをする関わりをしていきたいものです。

 

相手の言葉の裏にある「本当の想い」「感情」に触れながら相槌、繰り返し、要約をしていくと効果的です。

 

信頼関係を深める小技テクニック

 

・ミラーリング

・共通点を3個探す

・見る 話す 触れる

 

ミラーリング

 

相手と同じ行動をします。頭を掻いていたら頭を掻く。頬杖を付いていたら頰杖を付く。相手と同じ歩調で歩く。といった行動をします。行動を模倣することにより、相手は無意識下で自分に興味が湧き、親近感が湧きます。

 

共通点を3個探す

 

人は、自分と3個以上共通点がある人に対して、親近感が湧くと言われています。共通点があればあるほど、話も盛り上がります。質問をして相手の興味があることを引き出しながら、自分と共通するところを探します。

「天然パーマ、一緒ですね!」「名古屋ご出身なのですね!私も以前名古屋に住んでいました!」「ドラマの○○見ていたのですね!面白いですよね!」などなど。相手からいかに引き出すか、自分がいかに引き出しを持っているかがポイントです。常日頃から色々なことに興味を持ち、自分の考えを持っておくと、人とコミュニケーションを取りやすく、信頼関係に繋げることが出来ます。

 

見る 話す 触れる

 

認知症の方に対する接し方テクニックとして有名な「ユマニチュード」の技法になります。認知症の方だけではなく、家族・友達・職場の人たちといった、全ての人に対して常に使いたい技法です。

 

→相手と目線を合わせる。(相手の視野を考慮して。)

→会話をする。「今日は暑いですね。」「その靴可愛いですね。」など、簡単にアイスブレイク。

→相手の手や肩などに適度に触れる機会を持ちます。手から温かみが伝わります。

親密度に応じて使い分けます。「握手をする」「肩をたたく」「髪や顔を触る」など。

 

 

 

訊く技術

 

「質問」することにより、脳に空白が生まれます。脳は空白を嫌うので、一生懸命答を探そうとします。自分で気づいた答は、その後の行動に繋がります。未来に焦点を当てながら「どうしたら出来るんだろう」「どうやってやるんだろう」「いつまでにやればいいのだろう」と、課題解決に繋がるように質問し、相手の気づきと行動を引き出していきます。

介護現場においては、利用者さんのリハビリ・介護予防に繋がるコミュニケーション方法となります。

先輩(上司)から後輩を指導するときにも効果的です。(コーチング)